هدف: چت‌بات‌ها به‌عنوان یکی از دستاوردهای هوش مصنوعی، توانسته‌اند شیوه ارائه خدمات مشتری را دگرگون سازند. با گسترش این فناوری در سازمان‌ها، شناخت عواملی که بر قصد استفاده مشتریان از چت‌بات‌های هوشمند تأثیرگذارند، به ضرورتی اجتناب‌ناپذیر تبدیل‌شده است. پژوهش حاضر با رویکرد مدل‌های پذیرش فناوری، در پی تبیین عوامل مؤثر بر تمایل مشتریان به استفاده از چت‌بات‌ها در تعاملات خدماتی است.
روش پژوهش: این پژوهش از نوع کمی، کاربردی و به روش توصیفی– پیمایشی انجام‌شده است. در این پژوهش، جامعه آماری شامل کلیه افرادی است که به‌عنوان مشتری، تجربه استفاده از خدمات چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را داشته‌اند. نمونه آماری این تحقیق شامل ۲۳۰ نفر از این افراد است. به‌منظور تحلیل داده‌های گردآوری‌شده، پس از تأیید شاخص‌های اندازه‌گیری، مدل ساختاری پژوهش، با بهره‌گیری از نرم‌افزار SmartPLS ارائه و آزمون شده است.
یافته‌ها: این تحقیق به بررسی درک چگونگی و چرایی تصمیم کاربران برای استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی پرداخت. بر اساس اهداف تحقیق، 9 فرضیه به‌منظور بررسی و ارزیابی تعریف و طراحی شد و از میان 9 فرضیه مطرح‌شده، 7 فرضیه تأیید و 2 فرضیه رد شد.
نتیجه‌گیری: با ادغام ربات‌های چت در فرایندهای تجاری، سازمان‌ها می‌توانند کانالی نوآورانه برای ارتباط با مشتریان ایجاد کنند. چت‌بات‌ها به دلیل ارتباط مستقیم با کاربران و نقش آن‌ها در تسهیل فرایندهای مختلف، نیازمند طراحی با دقت و توجه به اصول کاربردپذیری هستند. یک چت‌بات کاربرپسند نه‌تنها موجب افزایش رضایت کاربران بلکه به پذیرش بیشتر این فناوری‌ها در میان عموم مردم کمک کند.
