fa طبقه‌بندی و اولویت‌بندی کیفیت خدمات بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو، تأثیر عملکرد نامتقارن و سروکوآل تخصصي Special پژوهشي Research <strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">هدف:</span></span></span></strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> هدف این پژوهش، طبقه‌بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات سروکوآل در کتابخانه&rlm;‌های عمومی بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو و اولویت‌بندی آنها براساس تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن است. همچنین تعیین طبقه‌بندی مؤلفه‌های سروکوآل برحسب گروه‌های کاربران نیز دیگر هدف این پژوهش است.</span></span></span><span dir="LTR" style="font-style:normal;"><span style="font-size:10.0pt;"></span></span><br> <strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">روش:</span></span></span></strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها پیمایشی- توصیفی است. جامعه مورد مطالعه شامل اعضای فعال 15 سال و بالاتر در پنج کتابخانه عمومی شهری‌ شهرستان قائمشهر است که با روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی تعداد 300 پرسشنامه وارد تحلیل شد. ابزار پژوهش شامل دو پرسشنامه سنجش رضایت مشتری و پرسشنامه سروکوآل بود.</span></span></span><br> <strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">یافته‌ها:</span></span></span></strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> اولویت اقدامات کتابخانه‌های عمومی شامل 1) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ عملکردی پاسخ‌گویی، 2) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی ابعاد فیزیکی، 3) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ اساسی مسئولیت‌پذیری، 4) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی قابلیت اعتماد، و 5) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی همدلی‌وتوجه شناسایی شد. همچنین طبقه‌بندی ویژگی‌ها براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت زنان در همه ویژگی‌ها بیشتر از مردان جلب شده است، با افزایش سن و تحصیلات، رضایت کاربران از خدمات کتابخانه بیشتر شده است و با افزایش میزان سابقه استفاده از کتابخانه، میزان رضایت کاربران از ابعاد فیزیکی و قابلیت اعتماد افزایش و میزان رضایت از همدلی‌وتوجه کاهش یافته است.</span></span></span><br> <strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">نتیجه‌گیری: </span></span></span></strong><span style="font-style:normal;"><span style="font-family:B Mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">سنجش رضایت کاربران با استفاده از مدل کانو و تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن در مقایسه با ضریب رگرسیونی خطیِ قادر به تعیین اولویت اقدامات براساس عملکرد مثبت و منفی است. همچنین این پژوهش نشان داد میزان رضایت از خدمات کتابخانه‌های عمومی براساس گروه‌های مختلف کاربران می‌تواند متفاوت باشد و لازم است کتابخانه‌های عمومی و کتابداران در ارائه خدمات به گروه‌های مختلف کاربران از نظر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه استفاده استفاده از کتابخانه و رفتار با آنها، اقدامات ویژه و منحصربه‌فردی را مد نظر قرار دهد.</span></span></span> <strong>Purpose:</strong> The purpose is to classify the components of SERVQUAL services quality in public libraries based on Kano&#39;s customer satisfaction model, prioritize them based on the Asymmetric Impact‌-Performance Analysis and, determining the classification of SERVQUAL components according to users&rsquo; groups. <strong><span dir="RTL"></span></strong><br> <strong>Methodology:</strong> This is an applied descriptive survey. Population included active members aged 15 and older in the five public libraries of Qaemshahr, Iran.&nbsp; Stratified random sampling was used. Instruments included customer satisfaction and SERVQUAL questionnaires.&nbsp; Multiple regression analysis conducted, creating two Dummy Variables of penalty and reward. SERVQUAL components were classified into three groups of: Basic, performance and excitement services. Asymmetric Impact‌-Performance Analysis on overall users&rsquo; satisfaction was&nbsp;&nbsp; calculated.<strong><span dir="RTL"></span></strong><br> <strong>Findings:</strong> Shows that accountability features of the group of basic services with high-performance, characteristics of responsiveness in the group of performance services with low-performance, and the three characteristics of physical dimensions with low performance, reliability and empathy, and attention with high-performance are in the group of excitement services. Prioritization features identified increasing and maintaining level of performance of: 1) responsiveness; 2) physical dimension; 3) responsibility; 4) reliability; and 5) empathy and attention.&nbsp; Moreover, demographic features exhibited that women were more satisfied. Age, education, and history of using the library has increased users&#39; satisfaction. With the surge of the level of users&#39; satisfaction with the physical dimensions and reliability has increased then the level of satisfaction with empathy and attention has decreased. <span dir="RTL"></span><br> <strong>Conclusion:</strong> This study was first to enter the literature of nonlinear analysis of users&#39; satisfaction by Kano&#39;s model and Asymmetric Impact‌-Performance Analysis measuring service quality of public libraries. Nonlinear analysis enabled the determination of priority of actions based on positive/negative performance compared to linear regression coefficient. Also, disclosed the variation of level of satisfaction of diverse groups of users in terms of gender, age, education and history of use. تأثیر عملکرد نامتقارن, رضایت مشتری, سروکوآل, کتابخانه‌های عمومی, مدل کانو Asymmetric Impact-Performance (AIP), Customer Satisfaction, Public libraries, Kano's Model, SERVQUAL 59 73 http://hii.khu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-311-2&slc_lang=fa&sid=1 Davoud Haseli داود حاصلی dhaseli@khu.ac.ir 10031947532846004893 10031947532846004893 No دانشگاه خوارزمی Akram Taghipour اکرم تقی‌پور Ataghipoor95@ut.ac.ir 10031947532846004894 10031947532846004894 No دانشگاه تهران Mohammad Reza Esmaili Givi محمدرضا اسمعیلی گیوی sgivi@ut.ac.ir 10031947532846004895 10031947532846004895 Yes دانشگاه تهران Reza Akbarnejad رضا اکبرنژاد r.akbarnejad@azaruniv.ac.ir 10031947532846004896 10031947532846004896 No دانشگاه شهید مدنی آذربایجان